De scan bewees dat de schade al op de huurauto zat, toch bleef de rekening acht weken staan

Stachura en zijn vrouw huurden op de luchthaven van Manchester een BMW 5 Serie voor minder dan 24 uur. De auto verkeerde volgens hen niet in beste staat. De velg was beschadigd en in de carrosserie zat een diepe kras. Ze maakten daarom foto’s en een video, maar gingen niet terug naar de balie om de schade officieel te laten registreren.

Bij het verlaten van het terrein reed de BMW door de Car Gate van Sixt. Bij terugkomst, na slechts zestien mijl rijden, gebeurde dat opnieuw. Twee dagen later volgde een rekening van 1.659 pond, omgerekend bijna 2.000 euro. Volgens de oorspronkelijke reconstructie van The Points Guy liet het volledige schaderapport de kras zowel vóór als na de huur duidelijk zien.

Toch bleef Sixt acht weken lang om betaling vragen. Er werd uiteindelijk zelfs gedreigd met incasso en verdere juridische stappen. Pas nadat de consumentenredactie van The Points Guy de zaak bij Sixt neerlegde, werd het dossier opnieuw bekeken.

"Na een nieuwe beoordeling kunnen we bevestigen dat zowel de schade als de bijbehorende rekening volledig zijn geannuleerd."

De camera had de kras dus niet gemist. De beschadiging stond op de beelden. Er ging iets mis bij het herkennen, vergelijken of beoordelen van die foto’s. Uit de openbare informatie valt niet vast te stellen in welke stap de fout precies ontstond.

Een kras van 2,5 centimeter kostte 440 dollar

Stachura is niet de enige huurder die ontdekte hoe grondig de nieuwe systemen kijken. Patrick, een klant van Thrifty, onderdeel van Hertz, leverde op de luchthaven van Atlanta een gehuurde Volkswagen in. Enkele minuten later ontving hij een schadeclaim voor een kras van ongeveer 2,5 centimeter op de linkerachtervelg.

De rekening bedroeg 440 dollar. Daarvan was 250 dollar bestemd voor de reparatie. De overige 190 dollar bestond uit verwerkingskosten en administratiekosten. Patrick kreeg bovendien korting aangeboden wanneer hij de claim snel accepteerde en betaalde. Op het moment dat The Drive zijn verhaal publiceerde, had hij dat nog niet gedaan.

Contact krijgen met een mens bleek ondertussen niet eenvoudig. De digitale schadeomgeving kon zijn bezwaar doorzetten voor latere beoordeling, maar bood volgens Patrick geen rechtstreeks gesprek met een medewerker. De reactietermijn per e-mail kon langer zijn dan de periode waarin de vroegbetaalkorting gold.

Daarmee ontstaat een vreemde situatie. De techniek levert sneller en gedetailleerder bewijs, maar de klant kan tegelijk onder tijdsdruk komen te staan voordat iemand dat bewijs met hem bespreekt.

De scanner zoekt, het verhuurbedrijf beslist

Het systeem van Hertz wordt geleverd door UVeye. Camera’s en sensoren leggen onder meer de carrosserie, het glas, de banden en de onderzijde vast. De beelden van vertrek en terugkeer kunnen vervolgens met elkaar worden vergeleken. Hertz zegt dat de inspectie binnen enkele minuten een digitaal rapport oplevert en momenteel op geselecteerde Amerikaanse luchthavenlocaties wordt gebruikt.

Sixt gebruikt op geselecteerde vestigingen zijn eigen Car Gate. Sixt legt uit dat de poort met camera’s, sensoren en speciale verlichting werkt. Het bedrijf stelt dat een schadeclaim pas wordt geopend wanneer een gekwalificeerde medewerker een beschadiging duidelijk als nieuw beoordeelt. Klanten moeten dan ook de foto’s van vertrek en terugkomst ontvangen.

Dat officiële proces maakt de zaak van Stachura juist zo interessant. Als de schade op de vertrekbeelden zichtbaar was, had een zorgvuldige vergelijking de claim moeten stoppen. Een scanner kan duizenden scherpe foto’s maken, maar uiteindelijk bepaalt het proces eromheen welke beelden worden bekeken en welke rekening wordt verstuurd.

Ook Europcar experimenteerde al met deze manier van inspecteren. Het bedrijf testte in 2023 een automatisch systeem van Tchek dat beelden van vóór en na de huur vergelijkt. Een actuele openbare lijst van Europese Europcar-locaties waar zo’n scanner nu wordt gebruikt, is niet gevonden.

Bekijk ook

Dit ene rondje om je huurauto kan je na je vakantie honderden euro’s besparen | Autobahn

Zelfs een Amerikaanse senator wil uitleg

De Amerikaanse senator Richard Blumenthal stelde Hertz in augustus 2025 een reeks kritische vragen. Hij wilde onder meer weten hoe nauwkeurig de systemen zijn, hoe de kosten worden berekend, hoeveel claims na bezwaar worden aangepast en op welk moment een klant met een menselijke beoordelaar kan spreken.

Dat is geen juridische vaststelling dat Hertz consumenten verkeerd behandelt. Het laat wel zien waar de gevoeligheid zit. Een scanner kan consequenter zijn dan een medewerker die in slecht licht snel om een auto loopt. Maar wanneer de bezwaarprocedure onduidelijk is, krijgt juist de partij met toegang tot alle beelden en systemen een groot voordeel.

De openbare informatie van Hertz is sindsdien uitgebreider geworden. Het bedrijf legt uit dat klanten bij een digitale inspectie beelden van het ophalen en terugbrengen kunnen bekijken. Een volledige actuele lijst van alle locaties en openbare cijfers over gecorrigeerde claims staan daar echter niet bij.

Je telefoon blijft de tweede camera

De nieuwe inspectiepoorten maken de oude voorzorgsmaatregelen niet overbodig. Integendeel. Controleer de huurauto voordat je vertrekt en leg de carrosserie, alle velgen, ruiten, bumpers, het dak, de kilometerstand en de brandstofmeter vast. Ontbreekt een beschadiging op het uitgifteformulier, meld die dan direct en zorg dat je daarvan een schriftelijke bevestiging krijgt.

Dat laatste is belangrijk. Stachura had goede foto’s, maar meldde de kras niet bij de balie. Zijn beelden bleken uiteindelijk overtuigend, maar voorkwamen geen strijd van acht weken. Een foto toont wat er was. Een aangepast en ondertekend uitgifteformulier toont bovendien dat de verhuurder daarvan op de hoogte was.

Lever de auto bij voorkeur tijdens openingstijden in en vraag om een gezamenlijke controle en een ondertekend innameformulier. Ontvang je later toch een claim, vraag dan om het volledige rapport met alle beelden van vertrek en terugkomst. Controleer het kenteken, de tijdstippen en de betreffende plek op de auto.

Maak vervolgens schriftelijk bezwaar en vraag expliciet om een menselijke herbeoordeling. Het Europees Consumenten Centrum adviseert eerst de verhuurder en eventuele bemiddelaar aan te schrijven. Is er zonder goede onderbouwing geld afgeschreven en reageert het bedrijf niet, dan kun je de betaling ook bij je creditcardmaatschappij betwisten. Volgens ECC Nederland moet dat bij zo’n afschrijving binnen drie maanden gebeuren en met bewijs worden onderbouwd.

Bekijk ook

Auto huren op vakantie? Controleer deze punten en voorkom dure verrassingen | Autobahn

De inspectiepoort hoeft geen vijand van de huurder te zijn. De beelden kunnen juist bewijzen dat een beschadiging al bestond. Maar alleen wanneer je die beelden krijgt, iemand het volledige dossier beoordeelt en je eigen tijdlijn klopt. Tegenover de camera van de verhuurder blijft je eigen telefoon daarom het nuttigste gereedschap in de bagage.