Zo erg zijn al die terugroepacties niet

De ernstigste defecten die tot wereldwijde terugroep leidden waren vorig jaar natuurlijk Dieselgate en de Takataspijkerbommenairbags. Nu is Dieselgate natuurlijk onlosmakelijk verbonden met de Volkswagen Groep (hoewel VW zelf verreweg de meeste flak krijgt), maar is Takata geen autofabrikant maar alleen een maker van airbags, waardoor niet één enkel automerk imagoschade lijdt. En er zijn wel meer redenen waar automakers niet wakker hoeven liggen van een recall.

Zoals we al eerder uitlegden is een terugroepactie een van de zeldzame momenten waarop een potentiële klant weer eens een showroom en een autoverkoper van dichtbij ziet. Nogal wat mensen lijden aan het syndroom waarbij zij om de zoveel jaren een nieuwe auto willen rijden. Dan is het toch aardig dat de terugroepactie de dealer in staat stelt om eens even lekker op deze irrationele koopimpuls in te spelen. Recalls kunnen in hogere verkopen resulteren omdat gewoonweg meer mensen de showroom bezoeken.

Daarnaast is er de veiligheidsreligie. Steeds meer mensen hebben hun bloed ingewisseld voor Buckler en zijn bereid alles te offeren voor het idee dat hun niets kan overkomen, hun vrije tijd bijvoorbeeld. Een rit naar de garage en het mogelijke ongemak de auto een paar dagen kwijt te zijn is dan een redelijke prijs. Bovendien geldt voor autofabrikanten dat defecten die willens en wetens niet worden hersteld blijvende imagoschade opleveren. Herinnert u zich de Ford Pinto nog, bijvoorbeeld?

Tot slot is er onderzoek waaruit blijkt dat een terugroepactie slechts op korte termijn schadelijk is. Het zorgvuldig geconstrueerde merk-imago krijgt een knauw en ook de winsten komen onder druk te staan. De betere aandeelhouder zit echter niet in auto's voor de korte termijn, zijn blik is verder in de toekomst gericht. En ook hier geldt: dit is een kans voor automakers om consumenten aan zich te binden. Als de fabrikant snel en correct handelt, met ruime excuses en fatsoenlijke compensatie, kan de klanttevredenheid zelfs stijgen. Daar kan Volkswagen nog wat van leren.